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Intervista a Nabil Arafin, CEO di Awhy #gedsummit16

Buongiorno Nabil, grazie per questa intervista e per la partecipazione a #gedsummit16. Prima di entrare nel vivo di questa breve intervista, può raccontarci qualcosa della sua azienda?
Buongiorno, grazie a lei! Awhy è nata dall’idea di fornire un servizio di assistenza clienti prevalentemente alle aziende dotate di e-commerce: il software si compone di una chat automatica, basata sul sistema NLP in grado di comprendere il linguaggio naturale e di rispondere alle richieste degli utenti. È inoltre presente un sistema di chat operatore: le richieste più specifiche potranno così essere gestite dagli operatori che non saranno più impegnati nella gestione di richieste semplici e ripetitive. Questo porta ad un risparmio di tempo e consequenzialmente di costi, oltre che alla possibilità di offrire agli utenti finali uno strumento self-service ed altamente innovativo di assistenza clienti.

Qual è, ad oggi, lo stato dell’assistenza clienti per i siti e-commerce in Italia?
L’assistenza clienti nel nostro Paese non mostra uno scenario al passo con l’evoluzione nel campo di paesi come gli Stati Uniti o l’Inghilterra. Nonostante la presenza di alcuni servizi di chat operatore, si fa ancora fatica a far comprendere quanto possa essere gradita all’utente la possibilità di scegliere, senza alcun vincolo, quando comunicare con un’azienda: questo è quello che Awhy permette agli utenti di fare, essendo attivo 24/7.
I classici metodi di comunicazione, quali la mail o il contatto telefonico, sono oramai considerati come una perdita di tempo da evitare ad ogni costo: è quasi preferibile non risolvere il problema piuttosto che dover affrontare un calvario per riuscire a risolverlo.

Per le aziende che già si stanno confrontando con l’Ecommerce la sfida è quella di tenere testa ai colossi internazionali, con la necessaria convinzione che Davide possa di nuovo sconfiggere Golia. In che modo la vostra azienda può essere un partner strategico in questo scenario?
Il Customer Service rappresenta la chiave per raggiungere il cuore dei clienti. I colossi internazionali stessi, con cui i nostri e-commerce si confrontano quotidianamente, sono ben consapevoli di questo e sfruttano la cosa a proprio vantaggio, offrendo un servizio di assistenza che andando ben oltre le aspettative degli utenti li mantiene saldi nella loro scelta di fedeltà al brand.

Grazie per questa intervista, ci vediamo a Bentivoglio (BO).

Nabil Arafin, CEO di Awhy

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